Los trabajadores de primera línea han sido llamados héroes por su trabajo durante la pandemia. Pero a pesar de todo el reconocimiento, y sin importar lo necesario que sea su trabajo para la economía, estos puestos dan pocas oportunidades de avanzar más allá de ese trabajo de "nivel inicial".

Cuando alguien consigue ese ascenso, a menudo no se debe a que haya trabajado duro y haya demostrado su capacidad, sino más bien a sus habilidades sociales y a los que hablaron en su favor.

En un nuevo informe publicado por McKinsey, se descubrió que hay 95 millones de trabajadores de primera línea por hora y asalariados en Estados Unidos, pero que sólo ganan una media de 33.000 dólares al año. De estos 95 millones de trabajadores, las personas de color están sobrerrepresentadas en estos puestos.

Estos trabajadores ven pocas o ninguna posibilidad de mejorar sus vidas en estos puestos. Las políticas de diversidad, equidad e inclusión (DEI) tienen un 20% menos de probabilidades de ser efectivas para los trabajadores por hora, y el 45% de ellos temen que perjudiquen sus carreras si utilizan las políticas de vida laboral -como el permiso de paternidad- a pesar de que es legal hacerlo. Y de todos los empleados de primera línea por hora, sólo el 39% cree que sus empleadores son objetivos a la hora de evaluar el rendimiento y conceder ascensos.

Monne Williams, coautor del informe y socio de McKinsey & Company, es un desarrollador de rendimiento empresarial que ha supervisado planes de cientos de millones y miles de millones de dólares para mejorar la mentalidad de los líderes y los empleados, la cultura corporativa y garantizar que se cumplan y mantengan los nuevos objetivos de rendimiento. Williams habló con AL DÍA para discutir cómo podría resolverse este problema de los empleos sin futuro.

EL PROBLEMA

La sabiduría tradicional, nos dijo Williams, es que los empresarios no piensan en hacer que los puestos de primera línea sean agradables para trabajar. A estos puestos se les exige que trabajen con la mayor eficiencia posible para reducir los costes que paga la empresa. Esto se aplica también a los empleados, ya que la opinión generalizada es despedir y contratar a los empleados según sea más rentable, creando una puerta giratoria de empleo.

El patrocinio de otros empleados, otro elemento clave de los ascensos, es igualmente escaso entre los empleados de color. Casi seis de cada diez empleados negros y latinos no tienen padrinos, una parte esencial de los ascensos, ya que Williams y compañía descubrieron que tener cuatro o más padrinos hace que un empleado tenga cinco veces más probabilidades de recibir un ascenso.

Los padrinos no son los únicos que desempeñan un papel importante en el reparto de los ascensos. Aunque algunos crean que los trabajadores de primera línea no están cualificados para los ascensos, en realidad el 70% de los ascensos de trabajadores de primera línea a puestos corporativos se basan en las habilidades interpersonales más que en las habilidades requeridas por el trabajo.

La raza también desempeña un papel en la determinación del éxito. Aunque las personas de color están sobrerrepresentadas en estos puestos de trabajadores de primera línea, no siempre se enfrentan a los mismos retos que las personas de otras razas. Por ejemplo, los trabajadores negros cobran de media un 25% menos que sus compañeros blancos, y el 84% de ellos quiere ser promocionado a puestos mejor pagados, pero sólo el 62% afirma tener posibilidades de hacerlo.

Los latinos, en comparación, informan de las tasas más altas de promoción entre las personas de color, pero citan habitualmente la falta de apoyo al bienestar de los empleados, lo que provoca un importante desgaste laboral al luchar por encontrar un puesto mejor, sintiéndose desprotegidos y silenciados en sus puestos de primera línea.

Pero las cosas han empezado a cambiar. En lo que se está conociendo como la Gran Dimisión -o el Gran Desgaste- los empleados se están volviendo más selectivos en cuanto a su lugar de trabajo. Estos empleados buscan puestos que les permitan flexibilidad, mejores salarios, mejores beneficios y más oportunidades de ascender en la empresa.

A medida que fracasa la sabiduría tradicional de aprender habilidades y utilizarlas para obtener ascensos, estos empleados están tomando lo que han aprendido y buscan puestos que les den el avance que desean. Pero el talento no suele cambiar de sector, dice Williams. Estos trabajadores abandonan sus puestos de trabajo y se incorporan a la competencia de su antiguo empleador.

SENTIDO DE LOS NEGOCIOS Y SENSIBILIDAD

"Hay que pensar en varias cosas cuando pensamos en la responsabilidad de las empresas", dijo Williams. "La primera pieza es cómo encontrar oportunidades para que las organizaciones den una voz más fuerte a los empleados de primera línea".

Desde 1971, la idea de la responsabilidad de las empresas existe en la mente de los gobiernos, los empresarios y el público. El contrato social entre una empresa y sus empleados ha experimentado un aumento constante de su importancia desde entonces, no sólo como una responsabilidad ética, sino como una sólida decisión empresarial.

Para satisfacer la creciente demanda de cosas como horarios flexibles, mejores salarios y oportunidades de promoción profesional, las organizaciones necesitan entender a sus empleados ahora más que nunca.

Williams habló de cómo, en la creciente Gran Dimisión, los trabajadores se dan cuenta de que ahora tienen más opciones disponibles. A medida que las empresas sienten el dolor de la salida de sus empleados, muchas tienen dificultades para cubrir las crecientes vacantes. Esto, a su vez, está haciendo que las empresas piensen en atraer y retener a los trabajadores de forma más holística, ya que compiten más allá de los mercados y las geografías.

Casi el 85% de todos los empleados han recibido formación formal de su actual empresa; esa cifra aumenta hasta casi el 96% si se incluye la formación informal. Más allá de la formación interna, los trabajadores buscan empresas que puedan promover su educación y ayudarles a obtener un título. 

Cuando la empresa para la que trabajan no cumple con sus estándares, otra empresa puede captarlos escuchando y satisfaciendo lo que necesitan y quieren. Averiguar esto puede ser tan sencillo como pedir opiniones a los trabajadores o mantener conversaciones individuales sobre sus experiencias laborales.

"La primera parte es que tienes que entender realmente en tu propia empresa, '¿Cuáles son las necesidades específicas?" dijo Williams. "La segunda parte, que se aplica a casi todas las empresas, es elevar el nivel de la experiencia de primera línea.

"¿Cuáles son las cosas que puedes hacer a un nivel más sistemático para que esa experiencia sea más positiva para todos?" preguntó Williams.

Elevar el nivel significa proporcionar más recursos a estos trabajadores de primera línea. Estos pueden incluir servicios de salud mental, programación anticipada y un entorno de trabajo flexible. Pero algunas luchas no se sienten de forma generalizada. Por ejemplo, cuando Williams habló con los empleados sobre los problemas a los que se enfrentaban, los trabajadores latinos informaron de que tenían dificultades para conseguir alimentos nutritivos mientras trabajaban.

"Hay algunas organizaciones que están pensando más en esto. Están empezando a adoptar muchas de las prácticas que ya estaban aplicando a sus poblaciones más corporativas como resultado de muchas de las investigaciones que hemos visto en torno a la Gran Resignación" nos dijo Williams, refiriéndose a las empresas que suben sus salarios antes de que la legislación se lo exija y a las que ofrecen beneficios competitivos u oportunidades de aprendizaje.

Pero aunque esto puede retener a los empleados para los puestos de primera línea, el talento puede seguir perdiéndose al dejar pasar a empleados cualificados para ascensos para los que están cualificados.

"En nuestro informe, vimos que mientras algunos puestos de primera línea crean un camino hacia una mayor movilidad económica, otros no. Las funciones con mayores oportunidades de ascenso son las que denominamos "ocupaciones de entrada". Éstas ofrecen a los trabajadores la oportunidad de adquirir conocimientos y experiencia y ganar más de 42.000 dólares al año. Más concretamente, las ocupaciones de entrada proporcionan una 'autopista' para que los empleados de color ganen salarios de clase media", dijo Williams.

El informe de McKinsey describe el primer empleo al inicio de la línea de entrada como el empleo "de origen". Estos empleos suelen pagar menos de 37.000 dólares anuales y comprenden puestos como el de camarero, vendedor al por menor y trabajador de mantenimiento. Los puestos de entrada que describe son el paso entre la función actual de un trabajador de primera línea y el trabajo que desea.

Por ejemplo, un trabajador de primera línea puede trabajar como representante de atención al cliente con el objetivo de llegar a ser director de ventas. Pero para ello, podría necesitar experiencia como supervisor de producción u otro trabajo similar para avanzar.

Sin embargo, hay otro problema. Aunque se eleve el nivel de exigencia, se acepten los comentarios de los empleados y las empresas sigan sus programas de DEI, ¿cómo se aseguran de que no se pase por alto a los trabajadores cualificados?

La respuesta está en el gestor de primera línea, la persona que supervisa y evalúa el trabajo de estos trabajadores de primera línea. Williams prevé que el puesto de directivo desempeñe un papel activo en el desarrollo de la mano de obra de la empresa, asumiendo la responsabilidad de dar forma a su experiencia laboral.

Estos directivos de primera línea del futuro deben estar dotados de las habilidades, la formación y la concienciación necesarias para abordar cuestiones como la desigualdad racial y cómo ésta puede manifestarse en el lugar de trabajo. Las habilidades interpersonales, un conjunto de habilidades valiosas y altamente transferibles, también deben ser algo que estos gerentes puedan reconocer y fomentar. En última instancia, deben ser los que realmente conocen a sus empleados, y ser el mejor informador para saber si un empleado tiene las habilidades para un puesto más alto, algo con lo que muchas empresas luchan incluso hoy en día.

¿PATOS SENTADOS O JOYAS OCULTAS?

Aunque las organizaciones pueden hacer mucho para cambiar la cultura de su lugar de trabajo, elevar el nivel de exigencia y desarrollar nuevas políticas de primera línea, incluso las empresas que van por delante encuentran difícil la perspectiva, y su aplicación puede llevar años. Entonces, ¿qué pueden hacer los empleados en estos puestos hasta que se escuchen sus voces?

Para Williams, hay dos elementos clave: comercializar sus habilidades actuales y aprender otras nuevas.

Un ejemplo que Williams dio para estos trabajadores de primera línea fue el de un barista que hace café. Aunque a primera vista, sus habilidades pueden parecer centradas en ser bueno haciendo café, hay muchas habilidades altamente transferibles también: habilidades interpersonales adquiridas a través de las interacciones regulares uno a uno, la capacidad de mantener relaciones con los clientes que regresan, y la resolución de conflictos de los problemas de los clientes.

Los que actualmente están dejando sus trabajos deberían buscar puestos que ofrezcan más formación en el trabajo, exposición al liderazgo y mentores y patrocinadores. Cuando estén en el trabajo, los trabajadores deberían ofrecerse como voluntarios para nuevas tareas y responsabilidades fuera de las actuales para aprender nuevas habilidades que puedan hacer avanzar sus carreras.

"Si bien hay cosas que los trabajadores pueden hacer para posicionarse para el éxito, muchos de los desafíos que vemos en términos de representación y avance son estructurales y requieren un cambio sistémico dentro de las empresas", dijo Williams.

"Las empresas tienen que revisar su inventario de puestos de trabajo de primera línea y asegurarse de que hay una representación equitativa en esos puestos de entrada que ofrecen oportunidades de progresión profesional", continuó.