Cecilia Torres pone el mismo cuidado y dedicación en su arte que el que pone en las relaciones que ella y su esposo tienen con sus clientes.

“Al principio, tuve una epifanía”, dijo Torres. “Nuestros clientes son nuestra mejor herramienta de promoción. Ellos hablarán sobre nosotros y el producto. Necesitamos hacer que se sientan orgullosos de lo que hicimos para ellos. Nuestra estrategia comercial realmente evolucionó a partir de esa forma de pensar”.

Cecilia y su esposo, Nestor Torres, dirigen Casa Papel, un estudio “todo en uno” en Northern Liberties que permite que las mentes creativas den vida a su arte o que los principiantes consulten con los expertos del papel. Desde el principio, la pareja buscó crear un espacio donde sin importar su nivel de experiencia, el cliente pudiera encontrar lo que necesitara.

“Es muy específico”, dice Nestor. “Pero vamos desde una punta del espectro hasta el otro”.

Comenzó como un pasatiempo y negocio de “mesa de cocina” para Cecilia y se convirtió en un negocio tradicional que abrió por primera vez hace seis años.

“Puedo decir con facilidad que mi esposa es una adicta al papel”, dijo Nestor. “Pasó por angustias cuando intentó diseñar nuestras invitaciones de boda. En realidad no había ningún lugar donde ella pudiera expresar su creatividad y que lo hicieran todo. Así que lo hizo ella misma”.

La tienda cuenta con una selección de 325 tipos de papel de alrededor de 15 países diferentes. Papeles metálicos, mates, texturizados y ecológicos llenan las paredes de Casa Papel. Cada selección, comisionada por los propietarios.  

“Somos la selección más grande de papeles que encontrará en la ciudad e iría tan lejos como decir que probablemente seamos la selección de papel más grande que encontrará en el área de los triestatal”, dijo Nestor.

Estos papeles y útiles no se parecen a las resmas de papel para impresora que se encuentran en el almacén de venta de útiles para oficina (aunque la mayoría de los papeles especiales pueden usarse en la impresora de chorro de tinta de su casa, dijo Nestor.) Un artesano con experiencia encontraría gran parte de lo que necesita en este establecimiento.

Al entrar a la tienda en N. 2nd St., usted verá una presentación en la que se exhiben los artículos originales elaborados por el equipo creativo de la tienda. Mientras Nestor muestra los papeles que provienen de tierras lejanas, Cecilia sonríe trabajando en unas cuantas tareas del día en el mostrador de la caja que sirve también como un espacio de trabajo improvisado para proyectos pequeños y remedios rápidos.

“Alrededor de 95 por ciento de los productos que ve aquí son producidos, impresos y elaborados por nosotros”, dijo Nestor. “Aquí no hay productos de caja grande. Todo es hecho a mano. Sólo hay trabajos artesanales”.

Los papeles decorativos cuelgan de los anaqueles como lo harían las telas en una tienda de manualidades. Uno puede hojear las selecciones y encontrar el color y la textura que busca para lo que sea que necesite crear. Hay diseños florales, texturas en relieve y diferentes dimensiones disponibles. En el centro del espacio comercial hay un pasillo en donde se muestran los proyectos que se hacen “en casa” que están en existencia. Como es fin de año, tarjetas y adornos de Navidad están exhibidos. Sin embargo, también hay diarios, libros y papel para escribir hechos a mano que están disponibles.

“Lo que tratamos de hacer es realmente comisionar una selección de papeles”, dice Nestor. “De vez en cuando renovamos nuestra colección pero en general hemos tenido la suerte que nuestra colección ha seguido siendo bastante constante por largos períodos de tiempo. Esto, mayormente, se debe a las preferencias de nuestros clientes”.

Detrás de las muestras que están al frente se encuentran los papeles especializados y para escribir. Existe una variedad de patrones, brillos y texturas como las hojas más grandes de papel decorativo. Los papeles están divididos por país de origen, uso y material.

“Hemos encontrado tantas variedades y eso es lo que nos gusta ofrecer, cualquier tipo de papel en el que puedan pensar”, dijo Cecilia. “Hasta contamos con un papel ecológico que no contiene pulpa del árbol”.

Papel a la carta

Para complementar los útiles y productos que se crean en el comercio, Casa Papel también ofrece servicios creativos. Los clientes hacen pedidos por encargo del equipo creativo de Cecilia. Lo que más piden son cosas como invitaciones y tarjetas de presentación, pero la pareja dijo que está dispuesta a trabajar con los clientes en cualquier idea.

“La parte de los servicios creció de forma muy orgánica”, dijo Cecilia. “Había estado creando desde que empecé en la mesa de mi cocina durante todos esos años. No era parte del plan original cuando abrimos la tienda pero los clientes me empezaron a pedir que les diseñara estos proyectos”.

Cecilia dirige a un equipo de diseñadores gráficos, ilustradores y un encargado de impresión para crear proyectos tanto para clientes pequeños como organizaciones más grandes. Casa Papel ha patrocinado y trabajado con organizaciones como The Hamels Foundation, The Lenfest Foundation y The Abington Health Foundation Women’s Board.

“La gama de nuestro portafolio de clientes es amplia e incluye desde papel para escribir personalizado para bodas, cumpleaños, Bar Mitzvah hasta afiches personalizadas para negocios locales pequeños como Rodriguez Consulting LLC y (Sazon Restaurant & Cafe) y proyectos singulares para organizaciones más grandes como Urban League of Philadelphia y Janney Montgomery Scott,” dijo Nestor.

Esta pareja se conoció en Oregon. La profesión de Nestor en ese entonces lo llevaba a lugares diferentes por todo el país. De Oregon se trasladaron a Pittsburgh, y eventualmente a Filadelfia, en el 2009. Ese mismo año, Casa Papel abrió sus puertas en el mismo lugar donde se encuentra actualmente.

“Sólo para ponerlo en perspectiva, cuando nos trasladamos aquí, Northern Liberties era un montón de lotes vacíos”, dijo Nestor

Para Cecilia la sociedad con su esposo representa una “unión perfecta” de ambos lados de la moneda empresarial.

“Tanto literal como figurativamente”, dijo ella. “(Nestor) tiene un conocimiento tan rico del lado comercial de las cosas, cuando empezó, fue para mí un alivio que pudiera ayudarme”.

Nestor, graduado de Fox School of Business and Management en la Universidad de Temple, trabajó en “las empresas estadounidenses” antes de dedicarse por completo a Casa Papel. Fue, principalmente, director de ventas y operaciones para el gigantesco fabricante de químicos PPG Industries. Además de trabajar tanto en la costa Oeste como la Este de los EE.UU., Nestor también trabajó en América Latina durante tres años. Allí fungió como director de desarrollo comercial para la rama de revestimientos arquitectónicos de PPG.  

“Debido a que contaba con un historial comercial formal, cuando Cecilia mencionó su interés en abrir una tienda le dije que no estudiaba algunos programas del pénsum de estudios de administración y creara algunos planes comerciales y me los presentaba”, dijo Nestor. “Yo lo revisaré y le agregaré lo que haga falta e intentaré hacer algunos cálculos financieros para ver si el negocio es viable y veremos qué pasa”.

Un año después de que abrió sus puertas, Casa Papel ganó un premio “Best of Philly” (lo mejor de Filadelfia) y conforme siguió creciendo, el negocio se graduó del Programa de 10,000 pequeñas empresas de Goldman Sachs. Recientemente, el negocio recibió una subvención de The Merchants Fund, una organización no lucrativa con sede en Filadelfia que ofrece ayuda financiera para ayudar a los negocios en desarrollo, para sus nuevas iniciativas de crecimiento.

“El próximo paso es empezar a crecer para convertirse en un comercio electrónico”, dijo Nestor. “Muchas personas no nos creen cuando les decimos que realmente nos hemos alejado de las ventas en línea”, dijo Cecilia. “Para las tiendas como la nuestra, la historia normalmente es al revés pero nosotros empezamos primero como una tienda tradicional. La mayoría de nuestras promociones al principio, y aún ahora, se realizan de boca en boca”.

La filosofía de Casa Papel

Desde joven, Cecilia dijo que siempre disfrutaba de ayudar a las personas. Con el tiempo, esto se tradujo en su amor por ayudar a los clientes. Un desafío que enfrentaba al desarrollar el negocio era poder aprender el valor de su trabajo. Tuvo que aprender a verlo desde el punto de vista comercial en vez de solo querer ayudar a alguien. Sin embargo, dijo, Casa Papel trabaja en el medio de esas dos ideas. Aunque el crecimiento siempre está en su mente, ella no quiere perder su propósito inicial.

“Sabía desde que empecé esto que las relaciones y el servicio al cliente eran mi prioridad número uno”, dijo Cecilia. “Uno puede tener un buen producto pero si tiene mal servicio al cliente, podría terminar siendo la úlitma vez”.  

“Esta es mi casa”, dijo Cecilia Torres, co-propietaria de Casa Papel. “Trato el estudio como mi casa. Cuando un desconocido entra en tu casa, uno no lo deja caminar por todas partes solo. Uno se acerca y los saluda y les pregunta cómo están. Uno tiene que ser un anfitrión”.

Las relaciones con los clientes son clave para la filosofía de Casa Papel, dijo la pareja. Un acercamiento personal que da la impresión de una sociedad en vez de una transacción. Cuando uno entra, se le recibe con una sonrisa. Se le da la bienvenida como a un amigo y se le plática como se hace con un vecino. Le ofrecen una taza de café y uno empieza a conversar sobre lo que sea que necesite. Podría ser comprar útiles o encargar un nuevo proyecto, o quizá sólo dar una vuelta para ver qué hay disponible.

“Para nosotros es muy importante conectar con nuestros clientes a nivel personal, independientemente del motivo que los llevó a la tienda”, dijo Nestor. “Queremos saber cómo están y qué están haciendo, entre otros. ¿Buscan algo especial? De ser así, ¿cómo podemos ayudarlos?”

Eso podría parecer solo como una buena práctica comercial, pero la pareja dijo que abordan todos los aspectos de su negocio con la misma filosofía. Nestor explica que quieren que sus clientes se sientan como que pasan por el mismo proceso creativo que pasan Cecilia y su equipo con cada pieza.

“Se trata de involucrar a nuestros clientes en la creación para que la pertenencia venga desde adentro”, dijo Nestor. “No estamos creando algo y entregándolo; trabajamos en la pieza con usted. Eso crea un vínculo”.

La pareja dijo que este vínculo es lo que convierte a los clientes en clientes habituales. También ayuda a mantener y promover la marca de Casa Papel. Cecilia dijo que trata cada proyecto como si fuera su propio proyecto. Cada aspecto de la experiencia del diseño y el servicio al cliente está diseñado para que su cliente se sienta que está siendo atendido en todo momento.

“Hay ocasiones en los que he detenido la prensa y he dicho, saben qué, no me siento cómoda con esto”, dijo. “Llamo al cliente y le digo, sabes, creo que se puede hacer de una mejor forma. Va a tomar un par de días más. Cuando uno pone especial empeño en las cosas, los clientes saben que pueden confiar en nosotros y que si eso significa extender la fecha límite entonces les parece bien”.

No obstante, Nestor y Cecilia quieren construir algo más que solo una sociedad comercial con sus clientes. Realmente quieren crear una comunidad y una familia con sus clientes habituales.

“Esta es mi casa”, dijo Cecilia. “Trato el estudio como mi casa. Cuando un desconocido entra en tu casa, uno no lo deja caminar por todas partes solo. Uno se acerca y los saluda y les pregunta cómo están. Uno tiene que ser un anfitrión”.

Cecilia dijo que sus familias y crianza respectivas han influido en ellos, tanto con el negocio como en sus vidas. Nestor asintió.

“Mi familia es puertorriqueña”, dijo. “Fui criado con una cultura puertorriqueña muy influyente. El español en casa, nuestras festividades, música. “El Barrio” era como un pequeño Puerto Rico. Luego en la escuela había inglés e influencia estadounidense”.

Así que ambos se propusieron unir lo que influía en ellos. Cecilia dijo que su capacidad para adaptarse culturalmente la ha ayudado a ella así como a su esposo. Esta idea de ser “bilingües culturalmente” es algo que ambos ven como una tendencia común en las generaciones más jóvenes de la cultura latina.

“Se trata de ser un latino en Filadelfia y realmente mover las barreras del involucramiento y la inclusión para las personas y negocios latinos”, dijo Nestor. “Queremos estar involucrados con otros círculos y personas con las que uno no siempre se relacionaría, necesariamente”.

Él lo equipara con un tipo de “labor precursor”, otro término que surgió en la conversación. Romper las barreras que los latinos han intentado romper por generaciones en los EE. UU., pero hacerlo a través del “arte” de los negocios.

“Tratamos de presentar, casi desde una perspectiva de abogacía, que nosotros, los latinos en Filadelfia, y más personalmente yo, como un latino nativo de Filadelfia, podemos contribuir”, dijo Nestor. “Podemos ser parte del comercio, la educación y más”.

Y eso, dijo Nestor, desemboca en un sentido de altruismo que la pareja quiere tener cuando se trata de su comunidad. Un sentido que ellos tienen que dar de vuelta tanto directa como indirectamente. Directamente en términos de contribuciones tangibles e indirectamente, en términos de ofrecer lo que ellos sienten es un ejemplo para otros negocios latinos o no.

“Para mí, yo nací y me crie en el norte de Filadelfia, asistía a las escuelas del barrio pobre del centro, fui la primera generación de mi familia que estudió en la universidad, la primera generación que se graduó de la escuela secundaria”, dijo Nestor. “Poder ahora ver ese trayecto y poder regresar a la ciudad en la que me crie, yo digo que ahora hay raíces allí y una necesidad de dar de vuelta y mostrar que podemos ser una parte de y contribuir positivamente”.

Una llamada para más relaciones comerciales en la comunidad latina

Cuando fue introducido por primera vez al público como el nuevo presidente de la junta directiva de la Cámara de Comercio Hispana de Filadelfia y su área metropolitana (GPHCC), Louis Rodríguez dijo que recordaba cuando conoció a Nestor Torres.

“En febrero de este año, la GPHCC celebró la reunión anual de sus miembros”, dijo Rodríguez. “La primera persona que me felicitó después de la reunión fue Nestor, un miembro (de la cámara) que no había conocido anteriormente”.

Desde entonces, Rodríguez dice que él y Torres han formado una relación que él dice “ejemplifica” lo que los propietarios de negocios deben empeñarse por lograr, ya sea que sean o no latinos.

“El modelo es sencillo”, dice. “A la gente le gusta hacer negocios con personas que conocen, quienes les agradan y en quienes confían”.

En el transcurso de los años, Rodríguez dijo que escuchó mucho sobre números cuando se trataba de la comunidad de negocios latina. Sin embargo, él cree que el número de comercios y el número de personas en la cámara “no significan nada” si el grupo no está organizado y no realiza negocios dentro de la comunidad.

“Los números ciertamente significan que existe un enorme potencial, pero potencial sin acción no es nada”, dijo Rodríguez.

Uno de los desafíos con cualquier cámara, dijo Rodríguez, es instar a los negocios que trabajen unos con otros, así como afuera de la comunidad. Rodriguez dijo que en la comunidad de negocios latina, este es uno de los mayores desafíos que desea abordar.

“Si uno observa a la comunidad de negocios judía, por ejemplo, yo diría que un dólar circula mucho más allí que en nuestra comunidad”, dijo. “La comunidad latina casi se segrega a sí misma. Hasta las organizaciones no lucrativas pueden ser culpables de ello algunas veces”.  

 Cada vez se vuelve más y más importante que la comunidad se mire a sí misma conforme empieza a crecer, dijo Rodríguez. Él cree que las relaciones en la comunidad de negocios latina “no están allí”. 

“He tratado de pensar sobre este problema cada noche”, dice. “Me recuerdo de Nestor y de cuando lo conocí por primera vez. Me empeñé en hacer negocios con él por lo que él ofrece”.

Cuando empezó a hacer negocios con Casa Papel por primera vez, Rodríguez dijo que Nestor y su esposa no estaban enfocados solo en vender su producto. Él y Nestor pasaban tiempo conociéndose como dos empresarios que “compartían una pasión” por lo que hacían. 

“En mi mente, la venta era un resultado obvio”, dijo Rodríguez. “Nosotros ya estábamos hablando de cosas más grandes, como sobre cómo desarrollar nuestros negocios, construir edificios y mejorar la comunidad latina en Filadelfia”.